Como elaborar a pergunta certa?
20 tipos de perguntas para formular com eficiência
Ana Luiza Isoldi[1]
RESUMO: este trabalho tem como tema chamar a atenção para a importância de utilizar a pergunta de forma técnica, precisa e eficiente para buscar o resultado pretendido. Cataloga 20 tipos de perguntas, sistematizadas em classificação.
PALAVRAS- CHAVE: pergunta certa; pergunta eficiente; como formular perguntas; classificação de perguntas.
ABSTRACT: this work has as a theme to draw attention to the importance of using the question in a technical, precise and efficient way to achieve the desired result. It catalogs 20 types of questions, systematized in classification.
KEY WORDS: right question; efficient question; how to ask questions; classification of questions.
SUMÁRIO: 1. Como elaborar a pergunta certa? 2. Vinte tipos de perguntas para formular com eficiência. 2.1. Perguntas de procedimento. 2.2. Pergunta de preferência. 2.3. Pergunta de julgamento. 2.4. Pergunta aberta. 2.5. Pergunta fechada. 2.6. Pergunta exploradora. 2.7. Pergunta reflexiva. 2.8. Pergunta circular. 2.9. Pergunta hipotética. 2.10. Pergunta desagregadora. 2.11. Pergunta de cortesia. 2.12. Pergunta direcionada. 2.13. Pergunta não direcionada. 2.14. Pergunta orientada para o passado. 2.15. Pergunta orientada para o presente. 2.16. Pergunta orientada para o futuro. 2.17. Pergunta teste. 2.18. Pergunta sistêmica sobre ordem. 2.19. Pergunta sistêmica sobre pertencimento. 2.20. Pergunta sistêmica sobre equilíbrio. 3. Considerações finais. Referências bibliográficas.
1. Como elaborar a pergunta certa?
Fazemos perguntas o tempo todo. A nós mesmos e aos outros. Em todos os setores da nossa vida.
O que vou vestir ou comer hoje? Qual atividade é mais importante para mim? Com quem desejo me relacionar? Como melhorar minha performance no trabalho? Como cuidar da minha família? Vamos viajar? Qual o seu esporte preferido? Como você faz para relaxar? O que acontece quando chove? E assim poderíamos elencar uma lista de perguntas sem fim…
Algumas perguntas buscam a essência, aprofundam, outras são mais superficiais, para preparar algo que está por vir ou passar o tempo, algumas mais delicadas, outras invasivas, quem sabe necessárias?!
A cada pergunta um propósito, um objetivo, uma função, um contexto, uma linguagem, uma visão de mundo, uma perspectiva…
Então, como formular a pergunta adequada ao problema que se pretende resolver? Ou à informação que se pretende obter?
Como sabemos se uma pergunta foi bem formulada? Com a resposta.
A pergunta bem formulada gera alguma mudança, desde a minúscula até a gigante ou infinita. Define? Amplia? Fecha? Leva à reflexão? Transforma? Impacta? Previne conflitos? Sempre coloca algo em movimento…
A cada pergunta algo se movimenta e gera mais respostas que levam a mais perguntas e mais respostas…
É um ciclo de indagar infinito… Então, quando parar com as perguntas? Há um limite ao perguntar?
Vamos examinar algumas possibilidades na classificação de perguntas que pretende facilitar estas escolhas.
2. Vinte tipos de perguntas para formular com eficiência
2.1. Perguntas de procedimento
Quando há um procedimento ou método para encontrar a resposta correta, baseada em fatos ou definições. Predominam nas disciplinas exatas e biológicas, tais como na matemática, biologia e física.
Exemplos:
Qual o tamanho desta sala?
Como preparar um bom café?
2.2. Pergunta de preferência
Busca conhecer a preferência subjetiva de quem responde. Não há uma resposta correta.
Exemplos:
Que cor de roupa te cai bem?
Qual o seu tipo de música favorito?
2.3. Pergunta de julgamento
Exige raciocínio para a busca da melhor resposta dentre uma gama de possibilidades, pois múltiplos pontos de vista que podem ser considerados. Podem gerar respostas melhores e piores, bem fundamentadas ou mal fundamentadas, razoáveis ou não razoáveis, porém não há respostas corretas, comprováveis, já que se tratam de assuntos sobre os quais até os especialistas estão em desacordo. As respostas são analisadas a partir de critérios intelectuais, tais como, clareza, precisão, relevância. Predominam nas disciplinas humanas, tais como na história, filosofia, economia, sociologia, arte.
Exemplos:
Como podemos balancear os interesses comerciais e a preservação do meio ambiente?
O que é possível fazer para ao mesmo tempo atender aos interesses de A e atender aos interesses de B?
2.4. Pergunta aberta
Busca obter informação geral, ampla. Estimulam o relato mais extenso, explorando o mapeamento do assunto.
Normalmente começam com um pronome interrogativo: o que?, quem?, como?, quando?, para que?, onde?, por que?, porque não?, com quem? Qual?
Exemplos:
Como você vê este assunto?
O que você pensa sobre este acordo?
2.5. Pergunta fechada
Restringe a informação, busca informação específica.
Há dois tipos de perguntas fechadas:
Fechada com resposta sim ou não (para confirmação ou desconfirmação): são úteis para confirmar ou descartar dados e alguma informação já obtida.
Exemplos:
É assim que você percebe esta situação?
Tem alguma dúvida?
Fechada que tem resposta única (semi aberta): são úteis para buscar informação única, quando a resposta é precisa, não pode ser outra.
Exemplos:
Qual o seu estado civil?
Que função você exerce na empresa hoje?
2.6. Pergunta exploradora
Há dois tipos de perguntas exploradoras:
Exploradoras amplas: busca informações gerais.
Exemplos:
Você pode me falar mais sobre esse assunto?
O que foi fundamental para a empresa chegar ao tamanho que está hoje?
Exploradoras específicas: busca informações específicas.
Exemplos:
Qual a diferença entre esta reclamação trabalhista e outras que a empresa já teve?
De zero a dez, quanto você imagina que seus clientes estão satisfeitos?
2.7. Pergunta reflexiva
Procura ampliar o contexto e obter mais informações. Normalmente é também aberta.
Tem como objetivo levar a pessoa a refletir sobre algo de algum modo ou perspectiva que não havia pensado antes, para quebrar crenças ou gerar uma nova percepção da questão. Fomenta o protagonismo ao tirar a pessoa da zona de conforto, colocando em dúvida alguma crença tida como verdade, que não pode ser modificada.
Exemplos:
(situação de alienação parental relatada pelo pai; o pai afirma que o filho não quer vê-lo porque a mãe fala que o abandonou, em outras palavras, a mãe estimula a raiva do filho contra o pai, que afeta a relação).
O que você, como pai, pode fazer para que a mãe aja de outra maneira?
Como você imagina que seu filho descreve você hoje?
O que você pode fazer diferente que faz com que seu filho queira estar na sua companhia?
2.8. Pergunta circular
Ajuda a entender percepções e relações nos grupos. É uma pergunta reflexiva para fazer circular e relacionar entre si ao menos dois elementos, provocando um deslocamento, no tempo, nas relações, nas crenças, dentre outros. Tem como objetivo tirar a pessoa do olhar unilateral e cristalizado, substituindo por um olhar do todo, mais amplo e flexível, contemplando os demais seus elementos e aspectos. Convida a pessoa a realizar um movimento intelectual para imaginar colocar-se em outro lugar.
Há várias possibilidades para a circularidade:
Circular em relação aos outros: é um convite para a inversão de perspectivas, um exercício para imaginar a percepção do outro lado, de alguém que faz parte ou está presente.
Exemplos:
Se você fosse o dono do imóvel, como se sentiria se o locatário o devolvesse danificado ao término da locação?
Como você acredita que o advogado da outra parte receberá esta proposta?
Circular em relação a terceiros: traz para a reflexão a opinião de alguém que não está presente, que está olhando de fora, e que indiretamente será afetado, tem ou sofre influência ou impacto, e que é importante para a decisão ou solução.
Exemplos:
Como vocês acreditam que seu filho se sentirá em relação a este acordo de convivência?
Como provavelmente o juiz julgará este caso?
Circular em relação à relação: leva à reflexão quando as partes tem algum tipo de vínculo (familiar, empresarial, laboral, etc.), que se prolongam no tempo ou que tenham interesse em manter.
Exemplos:
Como imaginam que ficará a relação entre vocês se não entrarem em acordo?
O que precisa estar presente para esta equipe funcionar bem?
Circular em relação ao tempo: busca tirar a pessoa de uma situação cristalizada, normalmente no passado, que a impede de ver o presente e esperar o futuro.
Exemplos:
Como vocês imaginaram que seria no começo da sociedade e que acabou saindo diferente?
Como pretendem resolver este problema pensando daqui para frente?
Circular para estimular comparação: pretende aprofundar as diferenças para gerar reflexão.
Exemplos:
Em que períodos nos últimos dez anos, a situação financeira estava melhor que agora?
Se em vez do pai ir embora, fosse a mãe, o que aconteceria?
2.9. Pergunta hipotética
Leva a pessoa a pensar em cenários diferentes, possíveis ou não, apenas como hipóteses, permitindo esta exploração sem que se comprometa, sem riscos.
Exemplos:
Supondo que o pai aceite que você mude com seus filhos para outro Estado, como organizaria a convivência dele com as crianças?
Pensando na possibilidade de mudar as crianças de escola por causa do valor da mensalidade, como seria a adaptação delas em outra escola?
2.10. Pergunta desagregadora
Para desarmar bloqueios quando falta clareza, algo está oculto ou pode conter vários significados. O objetivo é transformar bloqueios indeterminados em elementos determinados, passíveis de serem analisados em separado, no contexto da situação concreta apresentada.
Normalmente a desagregação é utilizada em forma de:
Generalização: ao receber uma informação, a pessoa estende os efeitos da experiência para todas as situações similares, ou seja, transporta um dado individual para uma categoria geral, toma a parte pelo todo;
Eliminação: parte da informação recebida é omitida ou descartada, a pessoa presta atenção apenas nos dados que lhe interessa, excluindo outros. Funciona como um filtro em que nossa mente seleciona quais os elementos da experiência são importantes registrar. É possível a exclusão por comparação;
Distorção: a pessoa modifica a experiência em relação ao que a realidade lhe oferece, para ajustar a informação ao seu mapa mental. É possível a transformação de um processo num evento concluído.
Situações em que a desagregação pode ser útil:
Generalização: a pessoa estende os efeitos de uma experiência para todas as situações similares, ou seja, transporta um dado individual para uma categoria geral.
Exemplos:
(Estou cansada de reclamações).
De quais reclamações está falando?
Quais as características comuns a estas reclamações que menciona?
Quantificador universal: especifica quantitativamente todos os elementos do conjunto designado pelo nome, incluindo-os ou excluindo-os, tais como: todo, qualquer, nenhum, tudo, nada, ninguém, sempre, jamais, nunca. Gera um efeito paralisante.
Exemplos:
(Meu irmão nunca cumprirá este acordo).
Em que outras situações ele não cumpriu o que foi combinado com você?
Estas situações eram similares?
Frase com sujeito indeterminado: trata-se de sujeito indeterminado quando, embora existindo, não é possível determiná-lo nem pelo contexto, nem pela terminação do verbo. São frases que têm: o verbo na terceira pessoa do plural; o verbo na terceira pessoa do singular seguido do pronome “se”; e o verbo no infinitivo impessoal. Ao não especificar o sujeito, não é possível atribuir responsabilidades.
Exemplos:
(Procuraram o responsável por todos os lugares).
Quem e de que forma o procurou?
(É triste assistir este conflito). Para quem?
Frase com afirmação genérica: algumas palavras ou expressões podem ter significados diversos conforme o contexto e a forma como são ditas, levando os interlocutores a compreensões diferentes.
Exemplos:
(Todos me rejeitam).
O que significa rejeição para você?
A quem se refere quando menciona “todos”?
Frase com termos de significado vago: não é possível compreender, concretamente, a informação, porque falta conteúdo.
Exemplos:
(Eu só quero a melhor educação para os meus filhos).
O que a educação dos seus filhos deve conter?
Qual é a melhor educação que vocês estão em condições de oferecer aos seus filhos hoje?
Frase com termos éticos: é um tipo de generalização. A pessoa exprime uma manifestação aparentemente inquestionável por seu valor ético, mas que não expressa, em concreto, o que a pessoa quer.
Exemplos:
(Quero que seja feita Justiça).
O que seria justo para você nesta situação?
O que imagina que a outra parte considera justo?
Quantidade global: quando a pessoa faz um pedido global incluindo todo o valor pretendido, pode ser útil separar os valores e identificar a que corresponde cada um, para compreender em que se fundamentam.
Exemplos:
(Meu filho precisa de uma pensão alimentícia de R$15.000,00).
Como você chegou a este valor?
Para que eu possa compreender, por favor, poderia descrever uma despesa de cada vez?
Frase com queixa genérica ou preconceitos: contém comentários velados ou indiretos que podem dar a impressão de concordância, caso não seja dito algo ou feita alguma intervenção para esclarecer.
Exemplos:
(Não imaginava nada diferente vindo de um advogado).
O que você espera?
O que quer dizer com este comentário?
Qual a relação deste comentário com o que estamos conversando?
Frase com suposição: sugere que tem algo por trás, alguma intenção negativa encoberta.
Exemplos:
(Vai entender porque é tão importante para ele ficar com esta propriedade).
O que você imagina que pode ser importante a ele?
Qual a sua preocupação?
Negação: é comum que as pessoas digam o que não querem em vez de dizer o que querem, o que torna a mensagem mais difícil de compreender porque é necessário trabalhar com exclusões quase infinitas para chegar a uma conclusão. Para desconstruir este raciocínio, é interessante provocar uma ideia construtiva e afirmativa.
Exemplos:
(Não é isso o que eu quero. Não gosto destas possibilidades).
O que você quer?
O que é realmente importante para você?
2.11. Pergunta de cortesia
Perguntas tendentes a construir uma boa relação, gerar confiança, deixar confortável, levar à empatia, formar vínculo. Normalmente são perguntas fechadas para que as pessoas não se estendam no conteúdo, já que não tratam do tema principal da conversa.
Exemplos:
Vocês estão confortáveis?
Aceitam café, água?
Foi fácil chegar aqui?
2.12. Pergunta direcionada
Feita a uma pessoa determinada. Pode ser feita de modo sucessivo aos participantes da conversa, um de cada vez.
Exemplos:
Fulano, você fez o levantamento dos preços?
Beltrano, como você avalia estes orçamentos?
2.13. Pergunta não direcionada
Feita a todos os participantes da conversa, sem especificar quem deve responder.
Exemplos:
O que foi combinado neste contrato?
Como está funcionando a rotina da criança?
2.14. Pergunta orientada para o passado
Recolhe informações sobre o passado quando necessário.
Exemplos:
Como vocês amealharam este patrimônio?
Como era a relação de vocês no início?
2.15. Pergunta orientada para o presente
Clarifica a organização, funcionamento ou acordos do momento.
Exemplos:
Com que periodicidade os sócios se reúnem para falar da gestão da empresa?
Como está funcionando o encontro do pai com as crianças?
2.16. Pergunta orientada para o futuro
Focaliza a atenção para o futuro, buscando uma visão prospectiva.
Exemplos:
Como vocês gostariam que isto funcionasse daqui a um ano?
Se você acordar amanhã e não tiver este problema, o que mudará?
2.17. Pergunta teste
Busca compreender como as pessoas pretendem colocar as coisas em prática, implementar projetos ou acordos, checando as possibilidades aventadas são viáveis.
Exemplos:
O que acontecerá se não for possível cumprir o prazo combinado neste contrato?
Como você conseguirá levar o filho na escola às 8:00 se você entra no trabalho às 8:30?
2.18. Pergunta sistêmica sobre ordem
Explora a ordem conforme precedência hierárquica, aplicável em variados contextos, tais como, família, empresa, organização, projeto. O primeiro tem precedência, e assim sucessivamente, e cada um tem o seu lugar, seguindo os princípios das constelações familiares de Bert Hellinger.
Exemplos:
Quem chegou primeiro? E depois? (ordem de entrada).
Quem é o mais importante? Quem comanda? Você se sente maior ou menor que o seu pai, mãe, chefe? (ordem hierárquica).
2.19. Pergunta sistêmica sobre pertencimento
Explora o pertencimento na família, na empresa, na organização, no projeto, buscando movimentos de inclusão e exclusão, seguindo os princípios das constelações familiares de Bert Hellinger.
Exemplos:
Quem está envolvido nesta situação?
Alguém deveria estar e foi excluído?
2.20. Pergunta sistêmica sobre equilíbrio
Explora o movimento dinâmico que busca o equilíbrio entre o dar e o receber, que ocorre por meio das trocas nas relações, seguindo os princípios das constelações familiares de Bert Hellinger.
Exemplos:
O que o conflito está equilibrando?
Os colabores desta empresa sentem-se reconhecidos?
3. Considerações finais
A classificação de perguntas serve como uma orientação, uma guia, um norte para refletir e apoiar na criatividade e flexibilidade. Não serve como amarra, como algo que prende e que pretende ser fixo, dogmático, rígido, limitador.
Em vários pontos se sobrepõe e entrelaça. Ajuda na escolha de qual pergunta usar em cada situação. Busca precisão e eficiência.
O universo das perguntas vai muito além das clássicas: quando? Como? Onde? Com quem? Porque? Para que?
A pergunta formulada de forma adequada vai direto ao ponto, economiza tempo e abraça o interlocutor com a sensação de escuta.
Quem pretende se comunicar bem deve se dedicar ao estudo das perguntas.
…
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O princípio da decisão informada na mediação
Referências bibliográficas
CARAM, María Elena; EILBAUM, Diana Teresa; ROSOLÍA, Matilde. Mediación: diseño de una práctica. 4ª ed. Buenos Aires: Astrea, 2013.
ELDER, Linda; PAUL, Richard. El arte de formular preguntas esenciales: basado en conceptos de pensamiento crítico y principios socráticos. The Foundation For Critical Thinking, 2002. Disponível em:
http://www.criticalthinking.org/resources/PDF/SP-AskingQuestions.pdf. Acesso em 05.03.2019.
ISOLDI, Ana Luiza; BRESCIANE; Rubens. Mediação sistêmica: inteligência sistêmica aplicada à mediação. In Coaching a hora da virada (ISBN 8594550227), São Paulo/SP, 2017: SerMais.
HELLINGER, Bert. O amor do espírito. Patos de Minas: Atman, 2009.
HELLINGER, Sophie. A própria felicidade: fundamentos para a constelação familiar. Brasília: Trampolim, 2019.
PARKINSON, Lisa. Mediación familiar. Tradução por Ana Maria Sánchez Duran. Barcelona: Gedisa, 2005.
SUARES, Marinés. Mediando en sistemas familiares. Buenos Aires: Paidós, 2003.
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[1] Ana Luiza Isoldi: sócia da ALGI Mediação e Gestão de Conflitos. Mediadora certificada ICFML — IMI, com mais de 300horas em mediação privada. Dedica-se à consultoria e treinamentos em gestão de conflitos, especialmente mediação, desde 2004. Graduada em Direito pelo Mackenzie, Mestre em Direito do Estado pela PUC/SP e Mestre em Negociação e Mediação pela IUKB (Argentina). Especialista em Direito Público e em Métodos de Soluções Alternativas de Conflitos Humanos pela Escola Paulista da Magistratura, bem como em Gestão de Meios de Hospedagem pelo SENAC. Formada em Dinâmica dos Grupo pela Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupo. Coautora de diversos livros, incluindo “A culpa não é minha?!”.
